DECÁLOGO DE CONSEJOS DEL CONSUMIDOR
1. Publicidad e información de los folletos publicitarios
Toda la información debe ser veraz, clara y suficiente para que el consumidor pueda valorar y decidir qué es lo que quiere adquirir o contratar.
A efectos de suministrar información al consumidor, es importante la correcta formación del personal que atiende directamente al cliente, tanto en técnicas de venta y atención como en las ofertas, promociones y condiciones del comercio.
Recuerde que toda la publicidad e información que se facilite forma parte del contrato y vinculará al comerciante
2. El contrato de compraventa o de prestación de servicio
La contratación no tiene porque ser por escrito, la adquisición de un producto por un consumidor ya es un contrato de compraventa.
En algunos casos, las leyes exigen la entrega de documentos al momento de la contratación (resguardos de depósito, instrucciones de uso, presupuestos, etc).
3. Precio de venta y justificantes de pago.
El precio de venta al público, al menos, debe estar expuesto y ser visible al público en las etiquetas de los productos. El precio que figure, debe ser el total, incluyendo impuestos.
La factura o ticket de compra valen para realizar cualquier devolución o reclamación. La factura ha de indicar el precio total desglosado, así como los datos de la empresa y del consumidor, el producto adquirido, número de factura, fecha y firma o sello de la empresa.
El ticket no incluirá los datos del consumidor ni la numeración.
4. Garantía de los bienes de consumo
Es muy importante distinguir entre una devolución en atención comercial y una devolución en garantía.
Todos los bienes de consumo tienen una garantía legal y obligatoria de 2 años (excepto los de segunda mano, que podrá pactarse que sea un año). Durante los 6 primeros meses, si el producto presenta un defecto se presume que es de origen y el consumidor tiene derecho a la reparación gratuita del mismo o a su sustitución. En los 18 meses siguientes, el consumidor debe probar que el problema es de origen para poder exigir el cumplimiento de la garantía legal y el vendedor probar lo contrario.
El responsable de la garantía ante el consumidor es el vendedor.
El vendedor o el fabricante pueden ofrecer, además, una garantía comercial adicional. En este caso, se debe informar por escrito al consumidor sobre las condiciones de esta garantía comercial
5. Las devoluciones en atención comercial
El comerciante no está obligado, por ley, a aceptar devoluciones de bienes que no presenten defectos de origen, salvo en el caso de ventas a distancia (venta por catálogo, venta por Internet, venta fuera de establecimiento comercial), en las que el vendedor tiene la obligación de aceptar la devolución, en el plazo de 7 días siguientes a la entrega del bien.
Si el comercio admite voluntariamente, como atención comercial hacia el cliente, las devoluciones de productos no defectuosos, debe informar claramente sobre las condiciones de ésta, quedando el comerciante vinculado a su cumplimiento.
Si se entregan vales debe especificarse en los mismos, y en el propio establecimiento, su plazo de caducidad, si son válidos en períodos de rebajas o cualquier otra condición.
Si la atención comercial es de cualquier otra naturaleza también debe darse una información suficiente y exacta.
6. Seguridad y etiquetado de los bienes
Todos los bienes puestos a la venta deben ser seguros y el comerciante que vende al consumidor es el responsable del cumplimiento de la normativa de seguridad.
Además, todos los bienes en venta deben incorporar un etiquetado informativo sobre los mismos, de acuerdo con la norma aplicable en cada caso. Se debe ser especialmente cuidadoso en lo referente a identificación del responsable, características del producto y marcados obligatorios (por ejemplo, marcado CE).
Todo el etiquetado debe estar, al menos, en castellano.
7. Las rebajas
La venta en rebajas es la oferta de los bienes a un precio inferior al fijado antes de dicha venta.
Es importante conocer que:
las rebajas sólo puede tener lugar durante los períodos señalados por la normativa
las rebajas no afectan a la garantía de los productos manteniendo el plazo de dos años de garantía legal
sólo se pueden incluir en rebajas artículos que lleven a la venta un mínimo de un mes
en rebajas la etiqueta debe reflejar el precio antiguo y el nuevo
las rebajas no pueden incluir artículos deteriorados.
8. Hojas de Reclamaciones.
Los establecimientos comerciales han de disponer obligatoriamente de hojas de reclamaciones, advirtiéndolo con la leyenda “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor”. A demanda de éste, se deben facilitar de forma obligatoria y gratuita.
En todo caso, el consumidor podrá formular su reclamación dirigiéndose, por escrito, a las oficinas de consumo de su municipio o de la Dirección General de Consumo, explicando el problema planteado y aportando la documentación que obre en su poder sobre los hechos.
9. La resolución de conflictos con los consumidores y el sistema arbitral de consumo
En caso de conflicto, existen sistemas gratuitos de resolución voluntaria, auspiciados por la Administración pública: la mediación voluntaria o el arbitraje de consumo.
El sistema arbitral de consumo es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos. Es rápido, eficaz y gratuito. A él se pueden acoger todos los establecimientos de manera voluntaria, de manera puntual para cada caso o firmando una oferta de adhesión al arbitraje de consumo, por lo que cualquier conflicto con un consumidor será resuelto por esta vía.
La resolución arbitral, el Laudo, es de obligado cumplimiento para ambas partes y sus efectos son los de una sentencia judicial firme.
10. El Portal del Consumidor
La página web de la Comunidad de Madrid ( www.madrid.org ) y del Ayuntamiento de Madrid ( www.munimadrid.es) disponen de una amplia información sobre los derechos de los consumidores y la legislación en vigor.